1. מה זה CRM?

Costumer Relationship Management - ניהול קשרי לקוחות; ענף העוסק בתחום שירות הלקוחות, תיעוד השירות וניתוח צרכי הלקוחות תוך שימוש באמצעים טכנולוגים ומערכות מידע.
מערכת ה-CRM בשלח-מסר, מערכת ה-CRM מאפשרת סקציית שדות רישום, שתגיע כהרחבה לכרטיס הלקוח.

להלן, כרטיס מנוי בחשבון שלח-מסר, העושה שימוש ב-CRM:

בצילום המסך הנ"ל, ניתן לראות כי מתחת לשדות הרישום שבכרטיס הלקוח, ישנם באנרים כחולים, המייצגים את כותרות סקציות שדות הרישום הרלוונטיות לניהול הקשר, השירות, מעקב אחר מידת שביעות הרצון של הלקוח, אפיון הלקוח ועוד.
כל עוד הבאנר לבן - זה סגור לתצוגה
כל עוד הבאנר כחול - פתוח לתצוגה; טבלת שדות הרישום שבמסגרתו זמינה וגלויה. במצב זה ניתן להוסיף רישום חדש ולערוך רישום קיים.

2. יתרונות השימוש בניהול שירותים ומוצרים (CRM):

	רישום ותיעוד: כאשר לקוח או בעל חשבון, מזינים ערך חדש בתוך שדות הרישום שבכרטיס הלקוח, המידע החדש יבוא על חשבון ובמקום המידע הקודם שנרשם.
	לעומת זאת, הזנת מידע חדש בתוך שדות ניהול השירותים והמוצרים, תתווסף לסקציה מבלי למחוק את הרישום הקודם. כך נמנעת דריסה של מידע וניתן לבצע בקרה וניתוח של פעילות הלקוח, על סמך אירועים קודמים.

חיפוש ואפיון: בדומה לחיפוש בקבוצות הפילוח, שהוא על בסיס מידע המוזן בשדות הרישום של הלקוח - ניתן לבצע חיפוש וחלוקה של מנויים לקבוצות דיוור, על בסיס הערכים הרשומים אצלם בשדות ניהול השירותים והמוצרים

3. יצירת סקציית ניהול שירותים ומוצרים:

3.1. ראשית, יש להכנס אל: הגדרות > כלים > שירותים ומוצרים > ניהול שירותים ומוצרים,

3.2. לאחר ההגעה לדף ניהול השירותים והמוצרים: "שירותים ומוצרים אחרים", יש ללחוץ על "הוסף חדש +" (כמפורט בתמונה הבאה):

3.3. לאחר הלחיצה על הכפתור, מגיעים לדף ובו מעניקים לסקציית הניהול שם:

מתחת לשם הסקציה, קובעים האם זו תמיד תהיה תמיד פתוחה (תוכנה זמין לתצוגה) בתוך כרטיס הלקוח, בדומה לסקציות "תיעוד שיחות" ו-"מכירות" בתמונה הסמוכה (באנרים בעלי צבע כחול מלא) או שמא זו תהא סגורה תחת באנר, שצריך ללחוץ עליו בכדי להפוך את התצוגה של ערכי הסקציה לזמינה, כפי שניתן לראות בתמונה הסמוכה בסקציות: "פרוייקטים", "משימות", "תשומים וחיובים", "מחזורי עבודה", "היסטוריית פעילות", "תלונות לקוח", "שימור" ו-"רכישות" (באנרים בעלי מסגרת כחולה ומילוי לבן).
בתום קביעת 2 פרמטרים אלו, יש ללחוץ על: "הוסף".

3.4. הוספת הסקציה החדשה אמורה להחזיר אותך למסך הקודם - דף ניהול השירותים והמוצרים ("שירותים ומוצרים אחרים"), אך כעת תהיה שם טבלה, שבעמודה הימנית נוכל לראות את השם שקבענו לאותר הסקציה. להלן סיקור ייתר העמודות בטבלה:

❶

לחיצה על "(ערוך שדות)" תעביר אותנו לדף הדומה מאוד לדף ניהול השדות האישיים , שבהגדרת שדות הרישום שבחשבונך, אולם, בדף זה מגדירים שדות שאינם מוכנסים למאגר שדות הרישום (ולא ניתן לבחור בהם למשל בעת עריכת טופס רישום), אלא שמדובר באותם שדות רישום הרלוונטיים לסקציית הניהול ההיא ב-CRM בלבד (ויהיו זמינים לרישום רק בתוך כרטיס הלקוח עצמו).

❷

הצגה של כלל הרישומים שנעשהו תחת סקציה כזו. רישום ותצוגה של שדה ניהול לקוח, לרוב יתנהל בתוך כרטיס הלקוח. לחיצה על ההצגה של כלל הרישומים, תציג כל הרישומים שנעשו תחת אותה הסקציה, אצל כל המנויים / לידים הרשומים בחשבונך, תחת סדר כרונולוגי (של תאריך פתיחת רישום).

❸

עריכת הסקציה - כניסה לדף בו קובעים את שם הסקציה והאם זו תהא פתוחה תמיד.

4. רישום פרוטוקול CRM חדש:

4.1. בכדי להזין תיעוד ניהול קשרי לקוח, ראשית, יש להכנס לכרטיס הלקוח, אשר נמצא תחת לשונית מנויים:

4.2. בכרטיס הלקוח, יש לגלגל את המסך מטה עד שמגיעים לאיזור סקציות ה-CRM (מתחת לשדות הרישום).
4.3. עם ההגעה לאיזור סקציות ה-CRM שבכרטיס הלקוח, יש לבחור את הסקציה הרלוונטית (ובמידה וזו סגורה, יש ללחוץ על הבאנר הלבן שלה. הבאנר ישנה צבעו לכחול והסקציה תהיה פתוחה וזמינה לתצוגה ולתוספות). לאחר בחירת הסקציה, ניתן להוסיף לה רישום חדש בכפתור: "הוסף חדש +".

4.4. בעת רישום פרוטוקול ה-CRM, יש למלא את הפרטים הנחוצים בשדות שהגדרת לאותה הסקציה (כמתואר בתמונה הבאה). לאחר סיום הרישום בשדות, בשביל להוסיף הפרוטוקול לכרטיס הלקוח, יש ללחוץ על: "הוסף".

4.5. לאחר הלחיצה על הוספת רישומי הפרוטוקול לסקציה, נוכל לראות בכרטיס הלקוח, כי תחת אותה סקציית CRM, יהיה רישום CRM המחולק בטבלה על בסיס שדות הרישום שבאותה הסקציה. כמו כן, ישנו כפתור "הוסף חדש +" המאפשר הוספת רישום חדש ונוסף תחת אותה הסקציה.

5. חיפוש על בסיס רשומות CRM:

5.1. יש להכנס ל- הגדרות > שירותים ומוצרים > חיפוש שירותים ומוצרים (צעדים: 1, 2 ו-3 בתמונה המצורפת מטה).
5.2. בדף "חיפוש שירותים ומוצרים", הנך נדרש/ת לבחור שירות או מוצר לחיפוש. יש לבחור בסקציית ה-CRM שלפיהה יתבצע החיפוש, באמצעות לחיצה על עפרון העריכה הירוק שבשורה שלה בטבלה (צעד מספר 4 בתמונה המצורפת מטה).

5.3. עם בחירת סקציית ה-CRM, מתחת לטבלה ייפתח אגף ובו אפשרויות חיפוש, על כלל המנויים הרשומים במערכת, על בסיס פילוח הערכים הרשומים אצלם בשדות שבסקציית ה-CRM (בדומה למה שנעשה בקבוצות פילוח, עם שדות רישום).

הצהרת נגישות

נבנה באמצעות מערכת דפי הנחיתה של שלח מסר