איך ליצור שיחה אפקטיבית עם לקוח כדי להגיע לתוצאות מקסימליות


לפני מספר שנים עבדתי בעסק המשפחתי. עסקתי בשיווק ובקידום מכירות.
לימים התבקשתי על ידי בני המשפחה להחליף לזמן מוגבל סוכנת מכירות, ולמכור ללקוחות החברה. דובר על לקוחות סיטונאים. 

לאור הצלחתי בתחום, ולאור העובדה כי מחזור המכירות של חלק מהלקוחות עלה בעשרות אחוזים וחלקם גם במאות אחוזים, התבקשתי לפנות גם ללקוחות נוספים.
"אבל אני לא טובה במכירות", אמרתי. "מסחר הסוסים, המכר והממכר על כמה אגורות יותר או פחות, פשוט לא עושה לי את זה", טענתי.
"הלקוחות האלו קונים ממני, לא בגלל שאני טובה", אמרתי. "אני לא סוכנת מכירות. זה לא המקצוע שלי. הם קונים ממני בגלל מה שאני, בגלל שאני נחמדה, בגלל שאני אמיתית והם יודעים שלא אשקר להם, בגלל שחלק מהם גם הפכו להיות חברים שלי".
אז חשבתי שהעובדה שקונים ממני בגלל מי שאני ולאו דווקא בגלל מוצרי החברה או בגלל שאני לא "מאכרית" מהווה חסרון.
היום אני מבינה שזה היה היתרון הגדול שלי. המרכיב האישי הוא זה שיצר מערכת יחסים טובה ונאמנות מצד הלקוח. הוא אשר תרם ליצירת מו"מ יעיל ונכון.

חשיבות היחס האישי

למרות שהעולם העסקי נחשב קר ומנוכר. למרות שהשיקולים הם מסחריים וכלכליים, הרי בסופו של דבר עסקים עושים קודם כל עם אנשים, גם עם עובדים בשוק סיטונאי, כמו שאני עבדתי, ששם למרכיב המחיר חשיבות רבה.
כל אדם, כל בעל תפקיד בכל חברה, אוהב את היחס האישי. הלקוח שלנו רוצה לדעת שיש לו על מי לסמוך, שהוא עובד מול אדם אמין וישר.
הלקוח רוצה לדעת, שעל כל תקלה שלא תבוא, יש לו למי לפנות ויש מי שיטפל בו.
יחס אישי, הכרות אישית עם הלקוח, הידיעה של הלקוח שאנו נוכל לטפל בכל בעיה בצורה הטובה ביותר, היא זו אשר תשכנע אותו לרכוש את המוצר שלנו.היא עשוייה לעיתים להכריע אם הלקוח ירכוש מאיתנו או מהמתחרה.

יחד עם מרכיב היחס האישי, כדאי מאוד שנעזר בכלים נוספים כדי להגיע לתוצאות מקסימליות עם הלקוח שלנו. הכלים האלו לקוחים דווקא מעולם הגישור ומעולם התקשורת הבינאישית, אשר נותנים כלים מצויינים להתמודד עם קונפליקטים ומצבים מורכבים, הן בעולם האישי והן בעולם העסקי.

הקשבה אקטיבית

הקשבה הינה מצרך נדיר. אנשים עסוקים כל כך בעצמם ובבעיותיהם, עד שאין להם זמן/רצון/יכולת/סבלנות להקשיב לאחר.
רק בשל העובדה הזו, האדם שמקשיבים לו מוכיר לנו תודה. הוא זוכה לחוייה מיוחדת. הספק שלו יושב מולו ומקשיב לו, מקשיב לצרכים שלו, מקשיב לכאב שלו, גם אם זה לוקח שעה.
למרות שההקשבה מהווה את אחד מאבני היסוד החשובים ליצירת תקשורת בינאישית, אנשים אינם מייחסים לה חשיבות מספקת, ובכך הם עשויים לפספס, כי הקשבה יכולה להזיז הרים.

אחד הכלים החשובים ביותר הוא הקשבה. אולם, לא סתם הקשבה אלא הקשבה אקטיבית.
הקשבה אקטיבית פירושה מתן תשומת לב מירבית ללקוח,הקשבה ללא שיפוטיות, הקשבה שנותנת מקום ללקוח, מקום לכבודו ומקום לצרכים שלו.

ההקשבה יוצרת יחסי אמון ובונה תקשורת בינאישית טובה.היא בונה את האוירה החיובית של השיח.
היא מאפשרת קירבה ואינטימיות ונותנת לדובר לבטא את עצמו באופן שמאפשר לו לבחון אותם מחדש. כן, בדיוק. אם אנו נמצאים במחלוקת עם לקוח, וכאשר אנו נותנים לו לבטא את עצמו בצורה חופשית, ללא הפרעות ולא שיפוטיות, הלקוח ידבר, יקשיב לעצמו, ולא פעם, בגלל היחס שלנו, בגלל ההקשבה שלנו, יעדן את דבריו ויתקנם. דרך ההקשבה אנו משיגים את האוירה הרצוייה לנו, שהיא תמיד אוירה נעימה ובונה.
ולאחר שנקשיב ללקוח ונתן לו את מלוא תשומת הלב, הוא יקשיב לנו, גם אם חלק מהדברים שנאמר יהיו דברים פחות נעימים. נזכה גם להקשבה שלו.

דרך ההקשבה אפשר לקבל מידע עסקי מודיעיני על השוק, על המגמות בשוק, על המתחרים, על מכרזים מעניינים, על לקוחות פוטנציאליים ועוד.
כאשר נוצר שיח נעים ובונה, הלקוח יהיה מוכן למסור לנו מידע שעשוי להיות מאוד חשוב ומשמעותי.

ההקשבה היא השלב הראשון ביצירת תקשורת טובה ואפקטיבית עם לקוח.


הגישה המכירתית החדשה

הגישה המכירתית הישנה גרסה שאנו נציג בפני הלקוח את המוצרים שלנו, הוא כבר יבחר את מה שמתאים לו.הלקוח יבחר מהמגוון הקיים. למעשה, הוא מתאים את עצמו אלינו.
אולם כיום, תפסה את מקום הגישה הזו גישה חדשה, אשר גורסת שאנו צריכים להתאים את עצמנו לצרכי הלקוח ולא להיפך. אם למשל, הלקוח שלנו, בונה פרוייקט דיור יוקרתי, הרי שנציע לו את המוצרים היוקרתיים שלנו. ואם הוא בונה פרוייקט עם תקציב נמוך יותר, נדע להציע לו את המוצרים שמתאימים לתקציב ולצרכים.
ולכן, בפגישתנו עם הלקוח, קודם כל נבקש לקבל מידע על הפרוייקט הרלוונטי, לפני שנציע לו את סל המוצרים שלנו.
קודם כל נקשיב לו.
באמצעות הקשבה אנו יכולים להבין טוב יותר את צרכיו, את האינטרסים שלו , את הכאב שלו.
לאחר מיכן, כאשר כל המידע הרב הזה יהיה מונח לפנינו, נלמד את העדפותיו, נכיר את השוק שעימו הוא עובד, וכך נדע מה להציע לו ואיזה הצעות יש להכין לו.נדע איך לבנות משא ומתן יעיל.

ומה הלאה...?

נוכל ליצור מו"מ המשלב את הצרכים של שני הצדדים, ובכך להשיג את מטרותינו בצורה אפקטיבית.
דרך זו לא רק שיוצרת ריווחיות אלא בונה מערכת יחסים כזו, שתאפשר ותקדם עסקאות ומכירות טובות בעתיד.

לאחר בירור האינטרסים של הלקוח, ובשילוב האינטרסים שלנו, נוכל להציע ללקוח הצעות שמתאימות לו, הצעות שאנו יודעים שלא רק מתאימות לנו, אם גם מתאימות ללקוח.

ואל נשכח את ההכנה למו"מ

כמו לכל דבר חשוב, גם לפגישה חשובה ולמו"מ חשוב יש להתכונן.
אנשים אינם מייחסים חשיבות מספקת להכנה לקראת פגישה חשובה או לקראת מו"מ משמעותי.
אולם, כמו שאנו מתכוננים לקראת ראיון עבודה (אולי אפילו עורכים סימולציות עם חברים ומתאימים את קורות החיים למשרה הרצוייה), וכפי שאנו מתכוננים למכרז, יש להתכונן למו"מ.
מי שמתכונן למו"מ בצורה רצינית, ישיג יתרון יחסי, ולו רק בגלל שסביר להניח שהצד השני לא יעשה זאת כמוהו.
כאשר נתכונן למו"מ,נדע איך להוביל את העסקה לכיוון הרצוי לנו, נדע להיות מובילים ולא מובלים. נדע איך להתמודד עם התנגדויות ונדע להציע הצעות שיהיו טובות לשני הצדדים.וההצעות האלו, הן ההצעות שיובילו אותנו לתוצאה הרצוייה.

לסיכום,

עולם התקשורת הבינאישית, עולם הגישור והשפה הגישורית, נותנים לנו כלים מצויינים למו"מ. הם מלמדים אותנו איך להתכונן לפגישה או למו"מ חשוב, ואיך לנהל אותו נכון.
הפתרון שיתקבל כתוצאה מהשימוש בכלים האלו, יהיה פתרון מושכל, אשר יוכל לתת לנו את התוצאות המקסימליות שאפשר להשיג באותה נקודת זמן.win-win situation
הערך המוסף שנקבל הינו מערכת יחסים טובה עם הלקוח, המבוססת על יחס אישי, אמון, רווח כלכלי לשני הצדדים. 
כי חשוב לזכור, עסקה או הסכם עושים ביחד, ולא לחוד.
חשוב לנהל מו"מ משלב ונכון עם הלקוח, הוא מו"מ שלא רק מאפשר לנו לזכות בתוצאה הטובה ביותר, אלא גם נותן מענה לצרכי שני הצדדים, נותן מקום וכבוד הן לספק והן ללקוח, בונה מערכת יחסים טובה, אשר יוצרת קרקע טובה לקשריים עסקיים טובים וריווחיים בעתיד


כדי לקבל טיפים איכותיים איך להתכונן לפגישה עסקית ולמו"מ יעיל, יש למלא את הפרטים הבאים:

קצת עלי......

מגשרת בתחום העסקי ובתחום המשפחתי.

מגשרת לעסקים משפחתיים.

בעלת תואר שני במנהל עסקים 
ותואר שני במשפטים.

בעבר, עבדתי בעסק המשפחתי במשך 15 שנים בתחום השיווק.
חברת הנהלת "דור ההמשך" של התאחדות התעשיינים במשך 6 שנים.